Multi-tenant gebouwen zijn geen fenomeen meer. Loop in een stad of op een bedrijventerrein en je ziet al snel kantoren waar meerdere logo’s op de gevel staan vermeld. Organisaties huren minder vierkante meters, want ze hebben minder ruimte nodig. Waarom? Door het ‘nieuwe werken’. Mensen zijn niet meer afhankelijk van plaats en tijd. En als werken onafhankelijker en flexibeler wordt, dan verandert de werkomgeving mee. Door de toename van huurders in één pand, verhoogt ook de servicegraad binnen real estate. Hoe ga je hier als vastgoedbeheerder mee om? Hoe onderscheid je jezelf? Het startpunt: Service excellence.
Een extern én intern visitekaartje
Een hoog serviceniveau in een gebouw slaat positief aan bij organisaties. Naast het feit dat een organisatie steeds meer ontzorgt wil worden, is het visitekaartje dat extern en intern wordt afgegeven even belangrijk. Klanten die zich prettig en welkom voelen op kantoor. En medewerkers die hun werk energiek kunnen uitvoeren in een optimale werkomgeving. Eigenlijk moet je het zo zien: Iedereen wil altijd als beste voor de dag komen. En daar dien je nu juist de service op te richten!
Tenant needs: Van proactieve hostess tot beveiliging
Het creëren van excellence in service kan worden opgedeeld in twee groepen. De eerste betreft de service richting de huurder. Deze is specifiek erop gericht om de organisatie van de huurder te ondersteunen. Denk aan afhandeling van de telefoon en secretariële ondersteuning. Of een hostess die de mensen ontvangt en naar hun juiste bestemming leidt. Informatie points die voor extra zichtbaarheid en duidelijkheid zorgen. De juiste parkeervoorzieningen en deskundige beveiliging. Maar denk zeker ook aan het overnemen van communicatie en evenementenbeheer. Met al deze zaken wordt een organisatie ontzorgt, zodat deze zich volledig kan focussen op de core business.
People needs: Van ladder in de panty tot fiets huren
Oké, de organisatie wordt nu volledig ondersteund. Welke service moet dan nog meer worden verleend? Dat betreft de service die extra toegevoegde waarde creëert richting de mensen van de organisatie. De werknemers en klanten dus! De service richting deze doelgroep wordt wellicht als een ‘extraatje’ gezien. Maar juist deze ondersteuning zorgt voor de grootste beleving. Denk aan het aanbieden van een stomerijservice en carwash. Het inrichten van een fitness- en relaxruimte. Het altijd gereed hebben van nieuwe panty’s en telefoonopladers. Het opzetten van een fietsservice en deelauto-systeem. Allemaal zaken waar je niet direct aan zou denken, maar die wel van grote waarde zijn. Hoe specifieker je op een behoefte kunt inspelen, hoe groter die extra service wordt ervaren.
‘’Ik blijf hier nog wel even!’’
Richt je op zowel tenant needs als people needs en je hebt de perfecte dienstverlening binnen real estate, zou je zeggen. Officieel klopt dat ook. Maar zoals met alles moet je overal een sausje toevoegen om extra smaak te creëren. Zorg dus naast een vijfsterren-servicedienstverlening voor voortdurende betrokkenheid. Luister als vastgoedbeheerder naar de huurder en biedt hierop een goed aansluitend serviceniveau. Neem de hele uitstraling van het gebouw mee, als het ware.
Service excellence draait uiteindelijk om maximaal toegevoegde waarde creëren voor de huurders, waarmee aantrekkingskracht om langer door te huren ontstaat. Én leegstandsbeheer blijft gehandhaafd, met een gezond gevulde real estate als gevolg. Doe dit tot slot met een sustainable dienstverlening, waarbij zo min mogelijk kosten per investering en onderhoud ontstaat.
Want het doel van toch wel elke vastgoedbeheerder is uiteindelijk dat huurders na afloop van het huurcontract zeggen: ‘’Verleng die huurtermijn maar, ik blijf hier nog wel even!’’.
Onze Puur Partners: Daniël Holleman en Bianca van Vliet.
Wil jij samen service excellence gaan creëren? Daar krijgen wij energie van. Neem contact met ons op!
